困在“未成年人退费”里的游戏厂商们 终于松了一口气

5月28日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准。这是游戏行业首个未成年人消费管理和退费规范。

网游充值纠纷，关键在于责任划分

这份标准创新的地方在于，整合了近些年来未成年人充值消费纠纷的各个争议点，进而提出了相应的解决办法。

例如对未成年人的消费金额做了限制，未满8岁的用户完全禁止充值任何金额，8到16岁的用户，一次充值不能超过50元，每个月累计不能超过200元。16到18岁比较大一点的青少年，一次充值不能超过100元，每个月累计不能超过400元。

对于未成年人充值后的退费纠纷，标准不是一边倒地帮家长说话，也不是过分偏袒游戏公司，而是提出了责任划分比例的创新思路及方式。

标准里指出，如果游戏公司有合规健全的防沉迷功能，家长却帮未成年人绕过防沉迷限制，或者家长自己忽视对孩子的管理教育等情况，建议过错方承担30%-70%的责任比例，如果家长方重复出现多次过错行为，可能要承担全部责任。

标准也比较详细地列出了几个家长经常出现的错误行为。比如家长把自己或者其他大人的身份证给孩子去实名，甚至直接帮未成年人通过人脸识别的情况，简单来说就是明知故犯，特意帮孩子绕开游戏公司防沉迷系统。

第二种，家长明明知道自己孩子用各种方式绕开了防沉迷系统，却不管不顾，任由孩子以成年人的认证身份进入游戏，最后出现超额充值的，家长都应该承担一定的过错责任。

第三种，家长应该特别管理好自己的银行卡、支付账号、密码等信息，从源头上就堵住未成年人乱充值的行为。如果自己泄露了支付信息给孩子，那家长肯定也要承担责任的。

这意味着，之前在面临未成年人退费问题上一切混淆不清的情况，特别是家长和游戏公司之间的责任划分不明确，包括如何界定双方的责任、如何协商退费金额和方式等往往难以达成一致的问题，之后都将有章可循了。

这对游戏行业来说肯定是个好事，以后未成年人防沉迷的一整套管理、处置机制，都将变得越来越完善。

未成年人充值，怎么就吵了二十多年？

2021年初，一位家长在网上公布了一篇“给马化腾的信”，内容是请求腾讯关闭旗下的所有网络游戏。

这位家长说，自己高三的孩子疯狂沉迷游戏，人的性格变得越来越古怪，也严重影响到了正常的作息规律和学习成绩。这个事很快就在舆论场中发酵了，越来越多的人开始加入到了“声讨”马化腾和网络游戏的队伍里。无数家长开始有样学样，发布控诉信，矛头直指马化腾和腾讯。

这并不是网络游戏第一次站在风口浪尖。早在2014年，中国游戏用户规模就已经超过了5亿人。网络游戏的核心收益就是来自于玩家的充值付费，许多成年人都很难“把持得住”，更别提未成年群体了，所以网游从诞生之初就带着浓重的“氪金原罪”色彩。

特别是近年来围绕未成年人网络游戏充值产生的纠纷，让不少游戏公司都遭遇过巨大的舆论危机。

6年级学生因手机被没收从4楼跳下，醒来后第一件事是要求打《王者荣耀》；偷拿妈妈手机充值，11岁少年氪金115次刷掉12万……在搜索引擎上检索相关的一些关键词，都能看到大量的未成年人沉迷游戏导致的悲剧新闻。

2023年10月，一位家长向媒体求助，其9岁大的女儿在游戏《蛋仔派对》里一共充值消费了超过12万元。这名小女孩偷用了自己奶奶的身份证注册了游戏账号，以成年人的名义进入游戏后，充值消费就不再需要人脸识别了。

家长认为，小孩子对钱根本没有概念，所以才会大笔大笔往游戏和直播里充值。家长以这个理由找到了游戏公司，要求全额退款，但是游戏公司这边不给退，说没法证明这是孩子充值的，毕竟是成年人的身份证，也都是成年人的银行卡账号密码，所以不给退款。

这并非个例，在黑猫投诉平台中搜索“蛋仔派对”，有超2.4万条投诉，几乎都涉及到未成年人充值的问题。家长与游戏公司的矛盾点也都差不多，家长就认为应该全额退款，但游戏公司一般都以账号为成年人实名认证为由拒绝全额退款。

我们很容易发现，似乎在大部分家长看来，只要是未成年人充值，就属于非正常消费，平台方就应该退全款。少数家长除了起诉游戏平台方，还会以手机自动同步实名信息为由起诉手机官方，摆出一副“我没错，我孩子也没错”，责任都在游戏公司、手机厂商的态度。

其实在未成年人防沉迷问题上，游戏厂商并没有“摆烂”。

从2017年腾讯率先推出最严防沉迷系统“三板斧”，到2020-2021年，三度升级未成年人保护措施，包括禁止12岁以下用户充值；对已实名未成年人“限玩、限充、宵禁”；对疑似未成年人的用户采取人脸识别措施等等。

5月29日，在标准发布的第二天，腾讯游戏新上线“一键屏蔽陌生人”功能。与 “自我账号管理”、“绿色手机上报”、“一键禁玩禁充”，共同组成了防沉迷“四件套”。

而网易的防沉迷系统，同样包括了一键禁止充值、禁止游戏、一键内容屏蔽等功能。

实际上，面对每一次社会对“未成年人沉迷游戏”的争议，大部分头部游戏厂商都会给出近乎“标准答案”的解决方案，但至今都未真正解决了人们对于“未成年保护”以及防沉迷的担忧。

尽管主流游戏公司均已实施严格的防沉迷系统，然而，这仍未能彻底防止部分未成年玩家通过各种手段绕过系统限制，如冒用家长身份注册游戏账号或利用非法渠道购买账号。

正如此前，便有“60岁老人凌晨三点排位”的新闻上了热搜，针对是否为未成年人操作，腾讯回应在多次进行人脸识别验证后，均反馈为“本人”操作。但是否属于“家长代孩子过人脸”，游戏公司也只能无奈强调“希望家长提高警惕”。

这种现象给家长和游戏公司都带来了极大的困扰。尽管在手机支付便捷、游戏下载渠道多样、非法交易隐蔽的当下，游戏公司和相关部门仍在积极寻找解决方案，努力合作，试图全方位地堵住这一漏洞，以保护未成年人的权益。

但在“承受损失”的家长看来，游戏厂商做的永远不够，他们希望游戏公司能采取更严格、更有效的措施，以防止未成年人沉迷游戏和过度消费。正如前文所述，“希望马化腾关闭游戏”的声音仍不绝于耳。

“有苦难言”的游戏厂商

不久前，央广网就曾评论道，即使企业积极落实“最严禁令”，可为何关于未成年保护的问题依然是行业治理难点？为何未成年充值退款在实际的判定中存在众多问题？

问题的症结其实已经不是游戏公司这单一方面了，而是未成年人游戏与家庭监管的复杂性。

有游戏厂商统计，未成年人冒用成年账户的情况里，超六成的账户有家长帮助通过人脸识别的情况。即人脸识别由账号实名人（成年人）帮忙验证通过，这说明很多家长是知道和一定程度上允许孩子绕开防沉迷系统来玩游戏的。

某游戏厂商的相关人员小P对PConline表示，在遇到未成年人充值退费的纠纷时，如果是证据清晰的情况下，确定是未成年人充值，基于“不想惹麻烦”的原则，公司能退回的基本都退回了。但还有不少情况是成年人充钱了想反悔，假冒未成年冲钱的名义想要申请退款，公司就得收集证据去查证，发现有猫腻的情况下就得协商，甚至驳回，反正过程都非常麻烦。

“我们也不想赚未成年的钱，太麻烦了。”小P无奈地说道。

另一家游戏厂商的相关人员小L也坦言，大多数游戏公司的主要营收并不来自于未成年群体。而对于未成年人退费的问题，“业内现在如果遇到这种事，也一般都是退钱了事，不想过多纠结，浪费时间精力。”

虽然“游戏引导未成年人乱充值”的舆情非常激烈，但正如小L所言，不少热门游戏中未成年人的充值比例其实并不大。

此前在2021年Q2财报上，腾讯曾披露，16岁以下玩家对腾讯在中国游戏流水的占比为2.6%，其中12岁以下玩家的流水占比为0.3%。

在多重反沉迷措施配套下，2023年Q1，腾讯未成年人游戏时长和流水仅占腾讯本土市场游戏总时长的0.4%和总流水的0.7%，较三年前同期分别下降96%和90%。

小P也透露，大部分中小厂缺乏完善的法务团队，遇到未成年人退费纠纷，公司需要分精力去收集资料和证据，面对家长的控诉，实际处理起来还是非常麻烦。如今有了标准的发布，对游戏厂商来说整体还是一种利好，毕竟明确了游戏厂商和家长双方的责任，填补了业界空白。一方面为未成年人和家长维护权益提供了明确的指导路径，同时也为企业处理退费纠纷提供了标准化的操作模板。

2023年中旬，Niko Partners数据显示，国内游戏市场在2022年的规模已达到455亿美元，而且呈现持续的上升趋势，到2027年将达到570亿美元，国内游戏人口同期也将扩大到约7.3亿人，连续多年都将会是全球规模最大、玩家数量最多的游戏市场。

以腾讯和网易为首的国内企业占据了全球移动平台游戏收入的47%，同时占据了PC游戏收入的39%。目前中国的游戏公司在海外PC游戏市场的收入增长了22%，预计到2027年将以13.8%的年复合增长率增长，这比这些公司在国内游戏市场的增速要更快。

如今，中国的游戏行业已经进入大航海时代。被“防沉迷”困住久矣的游戏厂，如果能够甩开包袱，“轻装上阵”，无疑更能推动自身以及产业的健康发展，在全球市场中展现更大的竞争力。