向日葵技术支持坐席：远程运维激活自动化设备售后服务

制造业升级带来巨大挑战

巨大的变革往往意味着全新的挑战，企业自动化项目的全面上马在某种意义上也意味着对于传统制造工艺以及相关服务流程的颠覆。作为工控设备的销售方，我们对于这一点有着相当强烈的感受。

区别于C端的消费类产品，B端设备的销售业绩受到营销的影响很小，更多取决于产品本身，当然这包含了技术、售后等在内的方方面面。为了更好的服务客户，我们现在往往选择提供“一体化”的服务，即包含了设备安装、前期人员培训、后期设备维护在内的全套方案。但问题也随之出现：我们的客户遍布全国各地，甚至有时同一个客户的同一批设备还需要安装在不同的地点。在这样的情况下，无论是是首次安装所需的技术调试，或是在磨合期会频繁出现的由于客户尚未完全熟悉设备所造成的故障，都需要我们的售后维护团队提供及时的协助，而为了解决这些类似的问题，我们的工程师也面临着长期的出差，工期紧张，给客户的反馈不及时等诸多困难。

引入远程控制提高服务效率

由于上述的种种原因，再加上我们实际的工作中发现其实很多售后问题其实并不需要工程师前往现场去解决，我们意识到需要引入一套可靠的远程服务解决方案来提升服务效率，降低维护成本。在经过一定的了解后，我们最终选择了向日葵“技术支持坐席”解决方案。

在成功引入向日葵“技术支持坐席”解决方案之后，我们的服务效率得到了有效的提升。前文提到过的设备首次安装所需要的参数调试，以往需要我们派遣专门的工程师前往，现在则可以直接通过线上远程控制的方式完成，免去了差旅折腾。

除此之外，面对一些客户突发的售后问题，我们可以首先通过向日葵“技术支持坐席”解决方案远程排查故障原因，根据我们的经验，大部分的问题都可以通过远程方式解决。比如一些软件问题，我们可以通过远程文件功能将修复/迭代后的软件或者诊断程序发送给客户，然后远程直接进行操作。

如果远程排查后发现了一些无法远程解决的“硬故障”，再与客户沟通安排工程师前往进行维护，避免无意义的差旅奔波。

支持一对多远程运维，解决人力分配难题

由于专业工程师的相对稀缺，我们长期面临的另一个问题就是人力分配的难题。毕竟我们的工程师并不会“影分身”，如果同时出现多个客户需要服务则只能通过排期安排，如果恰巧都是紧急的故障，导致客户企业生产线停工或是产生了产品质量问题，带来的损失都是难以估量的，我们常年积累的客户口碑也会受损。

现在通过向日葵“技术支持坐席”解决方案我们可以实现一对多的远程运维支持，一位工程师在线上可以同时与多个客户进行沟通，避免顾此失彼。在沟通方式上，向日葵“技术支持坐席”还支持文本沟通，双向语音沟通，远程白板操作等功能，降低沟通成本，提升解决问题的效率。

保障运维数据安全

在我们对客户实施远程运维服务的时候，许多客户会对他们企业内部的各种机要数据的安全产生担心，我们当初在选择解决方案时也考虑到了这个问题。

据我们事前的了解，向日葵通过了国家三级等保、ISO27001、微软徽标认证等国家安全认证，并且据官方介绍他们的远程协议采用的是国际2048位RSA非对称密钥、基于AES加密机制的自主P2P数据传输协议 ，支持私有数字证书部署，支持安全审计与多因子验证等等，我们相信其“技术支持坐席”解决方案的安全性是有保障的。

此外，向日葵在实现远程控制时采取的的“一方发起，一方接受”的双重认证方式，实现远程控制需要对方接受远控请求，并且被控端软件支持免安装模式运行，不会有在系统上出现软件残留。总的来说，从多个角度避免了信息安全事故的发生。

数据化远控日志

跳出客户的角度，让我们从自身的角度审视向日葵“技术支持坐席”解决方案，我们对其后台数据化、可视化的远控日志设计非常满意。

作为管理者，该功能可以让我们轻松直观的看到坐席使用情况，了解运维工程师同事的工作情况，便于优化管理模式，进行统一分配。这一点非常有效的提升了我们售后运维的效率。

总结：

无论是“中国制造2025”战略还是“工业4.0”概念，都预示着智能制造正成为趋势，而作为智能制造行业中的重要一环，我们工控设备销售方正切切实实的感受到无比巨大的机遇与挑战：目前看来我们似乎站在了时代的分岔路口，机遇需要我们通过高技术的产品抓住，挑战也同样需要高品质的服务应对，而在这个过程中，向日葵“技术支持坐席”解决方案成为了我们毋庸置疑的伙伴。