“进退两难”的自动化设备售后：立体远程运维提供新思路

进一步提升售后运维的质量，大范围的外派驻场工程师进行全程的跟踪式运维虽然售后效果时效性都很好，但架不住成本高昂。就算企业“不差钱”，其实也很难储备如此规模的资深技术人才，国内这类人才在市场上的短缺已经形成了一种共识。

既然前方是“峭壁”，那么退一步呢？很遗憾空间也十分局促，因为退大了可能就会落入悬崖。

对于工业自动化这个成熟的市场，长期的技术发展意味着同一条赛道头部玩家之前产品本身的差异化十分有限，企业若想在一片红海中开疆拓土，就不能放过任何一个客户所关注的痛点，而行业内的客户现在已经普遍将售后运维服务理所当然的视作整体销售产品的一部分，贸然在这方面通过减配来降低成本很有可能导致客户口碑的反噬，从而影响企业的形象与产品的销售。

正由于上述一前一后的双重困境，让相关企业在这方面腾挪的余地十分有限。面对这样的局面，很多企业开始在售后层面寻找折中方案，即通过引入远程售后运维手段来弥合高质量售后与较低售后成本这两个愿景之间的矛盾。

理想十分丰满，但我们总能在现实中找到与蓝图不太一致的地方。传统的远程运维方案往往局限于桌面端，局限于软件层面的故障维护，这固然能解决很多问题，但一旦设备硬件出现某些问题亟待解决，又不得不回到“我们这就派技术专家前往贵厂”的老路。

因此，一款全方位立体化的，不再局限于软件层面的，能够拓展远程运维边界的远程技术支持解决方案成为了许多企业的指望。而近期贝锐旗下“向日葵远程控制”所推出的“领航2.0”方案正是这样一款立体化的，将现场服务于远程协助高效整合的三位一体解决方案。

针对工业自动化领域企业所面临的售后困境，领航2.0方案通过立体化的远程运维给出了一种“新思路”，能够有效缓解资深技术人员稀缺所带来的售后运维成本高，时效性与售后效果难以兼顾的难题。

领航2.0方案依旧是以桌面远程为核心，同时拓宽了远程技术支持的边界，让远程售后运维的力量能够用于解决设备层面以及现场层面的需求，从而形成一个系统级的远程售后运维体系。

具体来说，升级之后的领航2.0方案在原有的桌面级远程技术支持的基础上融入了AR技术，通过可视化的指导实现了立体空间的远程技术支持。

当接到售后运维的需求时，处于企业总部的远端资深技术专家可以通过向日葵控制端与现场派遣或是驻场的低资历工程师手机中的“领航APP”对接，通过视频传输+语音对话+文字通讯的方式直接对售后运维过程进行实时指导，高效、迅速的完成整个售后运维过程。

同时，领航APP支持在远程过程中进行录屏，得到的第一视角视频文件将会包含远程过程中后方技术专家的标准操作，企业可将其用于后续的管理追溯以及形成经典的远程技术支持案例，为规范后续的操作，培训新晋技术人员提供有效而直观的参考。

不得不说，领航2.0方案的这一核心理念设计十分巧妙的解决了上文提到的资深技术人才储备紧张的问题。在这一体系内，资深技术人才可以稳坐总部运筹帷幄，而驻场或者外派的工作则可以委派较低资历的工程师前往。这样一来，资深工程师可以抽出时间处理更多核心需求，同时对于低资历的工程师也是一种很好的锻炼，这对企业技术团队的长远发展十分有利。

领航2.0方案示意图

此外，领航2.0方案还可以与向日葵推出的硬件配合，进一步拓宽方案的应用边界，提升售后运维的效率。例如当售后运维涉及设备层面需求时，领航2.0方案还可以通过结合向日葵的“控控”产品实现对于设备本身的运维。此外，还有消息表明，向日葵正在着手推出一款AR眼镜设备，用于适配领航2.0方案，提供更加高效的远程技术支持服务，旨在进一步提升该方案对于企业的价值。

网上流传的向日葵AR眼镜实物图

整体而言，领航2.0方案的出现为自动化领域企业解决售后运维问题提供了一条可行的新思路，而这条“中间道路”目前来看，的确能够缓解企业售后运维人才缺乏、成本高昂、效果不佳的问题，同时让企业在成本、时效、质量的“不可能三角”之间找到一个足够开阔的平衡点，为其行业竞争力赋能。

而作为一个旁观者，笔者从这个方案中还看到了更多的可能性。这样一个立体化的远程技术支持方案完全有可能适用于更多的行业，比如医疗，比如IoT物联网，比如教育培训等等。在信息化发展逐渐深入，“远程”这一概念逐渐主流化的今天，领航2.0方案以及其代表的三位一体远程“新思路”必将成为这些行业发展中一股不可忽视的力量。