九成受访者使用过智能客服 仅四成觉得好用

在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）和不能准确理解提问（52.2%）。

受访者中，男性占39.6%，女性占60.4%。00后占19.3%，90后占44.8%，80后占29.0%，70后占5.7%，60后占1.0%，其他占0.2%。

使用智能客服，回答生硬、不能理解提问是主要问题

90后李艳妮在网购下单前，一般会对商品的属性进行咨询和确认，她感觉通常都是智能客服在服务，“比如买衣服问尺码，买电子设备问保修政策和一些参数设置，一输入关键词，就会有相关的智能回复”。

调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服。但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用，48.3%的受访者觉得一般，还有10.5%的受访者觉得不好用。

“有时人工客服可能不能及时响应或者咨询人数过多，智能客服可以起到一个‘分流’和‘交接’的作用。”在天津上学的王思齐觉得，智能客服是有存在的意义的，但有时又不能真正解决问题。

“智能机器人跟你对话很久，还解决不了问题，这种情况还是挺气人的。”她说，在面对一些个性化的问题时，智能客服往往不具备解决能力，最好的办法是赶快转交给人工，但有些时候智能客服却成为人工客服的挡箭牌，很难直接找到人工客服。

现居上海的刘鹏说，自己很长一段时间在国外工作，因为一些变动需要回国，就通过电话客服咨询疫情防控下的航班要求，“智能客服让我先简单描述问题、报出航班号。但它理解成我要咨询这个航班的起飞时间，显然是答非所问，费了半天工夫才转接到人工客服”。

李艳妮有一次网购，发现评论区晒图的产品包装不一样，就问客服是否功效有差异，结果智能客服一直回复“亲，拍下什么款式发什么款式”，“这让我很无语。当时比较晚了，没有人工客服在线，我只好去别的有人工客服的店铺购买”。

李艳妮觉得，有些智能客服并不智能，明明可以通过完善关键词识别来更好地解决问题，却总让人耽误许多工夫，“你还不能跟智能客服生气”。

数据显示，在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）、不能准确理解提问（52.2%），其他还有：除固定话术外，不能解决个性化问题（48.6%），难以找到人工客服辅助咨询（45.5%），问题解决效率低（44.4%），无法顾及老年人、残障人士等群体（21.7%）等。

73.4%受访者建议加强技术突破，提高智能客服学习能力

“从顾客的角度来讲，我不想和一个机器人对话。我只想找一个人来解决我的问题。”王思齐希望人工智能可以更好地识别问题，有不能解决的问题要及时分派给人工客服。“我感觉现在很多智能客服都在追求个性化，但不少仅停留在形象更可爱、声音更好听的层面，没有从根本上解决问题”。

刘鹏觉得，如果是在售前和咨询阶段使用智能客服，应该完善相关的设置和算法，尽可能涵盖消费者需要的信息，“这样既能方便消费者也能降低企业成本。但如果是一些复杂问题，不在智能客服理解的范围内，就应该有快捷的转接通道，让消费者更好地找到人工客服”。

李艳妮觉得，虽然智能客服应用场景很多，但不能用智能客服取代人工，“尤其像一些中老年人，他们不太适应智能客服，有时很难判断想要问的问题属于智能客服列出的类别中的哪个，很有可能解决不了。还有的智能语音播报语速偏快，老人们还没听清就结束了，最好直接有人工客服”。

优化智能客服，73.4%的受访者建议加强相关技术突破，提高智能客服学习识别能力，69.5%的受访者建议在明显位置设置人工客服，辅助使用，65.9%的受访者期待提供更加个性化、人性化的服务。

北京邮电大学人工智能学院副教授刘伟认为，智能客服只能在一定范围内取代人工客服，但复杂的业务现在依然完成不了。想要改进智能客服，可以从两个方面入手，首先是加入统计和概率，“人类拥有的迁移能力、类比能力、隐喻能力，人工智能都不具备。智能客服是基于一些固定程序来运行的。随着自然语言的发展，可以将统计和概率加入进去，用概率高的词汇替换以前的固定词汇，这样可以更加灵活”。第二是增加交互设计，像老年人可能不方便使用触摸操作，但可以用语音，未来语音识别技术也可以更加进步，“需要产品开发人员、设计人员更加深入地研究人的自然交流和人的认知”。

虽然智能客服已经越来越普遍，但在很多场景下，智能客服并没有发挥高效便捷的作用，相反给人留下不智能的感受。近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对2018名受访者进行的一项调查显示，87.9%受访者会优先选择有人工客服的平台。

90后李艳妮平时接触网购平台的智能客服比较多，她觉得在售前提供商品信息咨询服务时，智能客服挺方便，但在遇到问题需要解决时，有些就不好用了，也不能及时转到人工客服。

有一次网购，李艳妮的物流信息一个礼拜没有更新，她担心丢件，就联系物流客服。智能客服只通过她提供的单号，反馈说物流状态显示在运输中，并没有意识到很久不更新物流信息是有问题的，“又迟迟不转到人工客服”。

在天津上学的王思齐，有一次需要办理一个通讯业务，因为智能客服没法解决疑问，她就直接拨打了电话，“在这种状况下我是很着急的，想尽快和人工客服对接。当听到电话那头响起机器播报服务菜单的声音时，就会感到很焦急”。

王思齐觉得，有一些企业做的智能客服相对比较完善，但也有一些机构可能因为没有太多精力投入，导致智能客服服务不到位。

数据显示，电商平台（59.3%）是受访者认为比较好用的智能客服平台，接下来是交通出行平台（52.8%）、咨询平台（46.2%）、政务平台（31.2%）和在线教育平台（26.8%）等。

华中师范大学学生张鑫伟表示，比较难接受直接跟智能客服沟通涉及金钱交易等隐私信息，“我妈妈观念更保守，在她的意识里，就不认为机器人能解决问题。如果她要找客服，就直接找人工”。

“有的平台在人工客服服务前，设立智能客服，但智能客服并不能解决问题，还是要转到人工。”王思齐觉得，智能客服能满足一些简单服务，但真正处理问题还是人工客服更加方便。

“我一般会习惯性地直接选择人工服务。”李艳妮说，像在一些电商平台，自己会直接输入“人工”，这样可能快点转到人工客服，如果是拨打客服电话，有时不等机器语音播报完就直接拨“0”跳转人工。“我会觉得人工客服解决问题更彻底、更省心”。

调查中，87.9%的受访者表示会优先选择有人工客服的平台。