揭秘特斯拉的自营汽车保险，车主眼中的“垃圾”？

今年2月，马克·博瓦(Mark Bova)购买了一辆二手的2018年款特斯拉Model S，并购买了特斯拉的自营保险。他发现，每月93美元的初始保费“非常合理”。

16天后，当他沿着首都环线公路开车返回位于马里兰州的家时，他启用了特斯拉的自动辅助驾驶系统Autopilot。汽车开始发出哔哔声，然后向左倾斜，撞上了隔离带，然后翻车。当时，车内到处是烟，他从窗户逃了出来。一辆救护车将背部受伤的他紧急送往医院，他需要进行手术。

“我以前是一名绿色贝雷帽(美国陆军特种部队)，”博瓦说，“这可能是我经历过的仅次于战斗的第二大创伤。”

博瓦等了7个月时间才得到理赔

然而，他的噩梦还没有结束。特斯拉在2019年推出了特斯拉保险，向投保人承诺提供比竞争对手“好得多”的服务。马斯克还表示，他的目标是提供“当日”碰撞维修。但博瓦表示，自事故发生以来，他一直在与这家保险公司抗争。

他说，自己等了七个月时间才拿到车辆理赔款，而且还仍未拿到大约5万美元的医疗费用补偿。博瓦被告知，他需要打电话给特斯拉产品责任部门，因为事故涉及Autopilot。博瓦打了几个小时的电话都打不通，期间还被直接挂掉四次。当终于有人接电话时，对方承诺两周后再打来。结果，四个月过去了，他仍在等待。

根据社交媒体和网络帖子上的大量投诉，包括非营利组织“商业改进局”网站上的投诉，以及外媒对六名投保人的采访，博瓦并不是唯一被特斯拉保险激怒的客户。虽然有一些客户在网上发帖称赞特斯拉保险的保费低，但博瓦等其他客户抱怨说，他们要等上几周或几个月才能得到赔付和维修，而且无法联系到理赔人员。

预算低、人手少

特斯拉管理人士曾表示，他们成立这家保险公司是为了解决汽车销售问题。由于电动汽车的碰撞维修成本高，潜在客户想要购买保险来对冲，但是他们又被高昂的保费所吓走，影响了汽车销售。

据几位熟悉特斯拉保险业务的知情人士透露，尽管特斯拉承诺要革新汽车保险，但该公司有时只会给车险业务分配很低的预算，该公司一度只有大约12名理赔师。面对数百起索赔请求，他们很快就不堪重负。

马斯克

客户对特斯拉车险的投诉正受到美国州监管机构和原告律师协会的密切关注。根据外媒通过公开记录请求获得的信件，俄亥俄州保险部门今年至少两次认定特斯拉在处理索赔方面违反了该州的保险规定，包括与投保人缺乏及时沟通。记录显示，俄亥俄州保险部门正考虑展开正式调查，该部门拒绝置评。

其实，客户投诉汽车保险公司并不罕见。目前还无法确切知道特斯拉车险遭到了多少投诉，与竞争对手相比是多还是少。这在一定程度上是因为特斯拉提供保险业务的一些州的监管机构认为，投诉细节应该保密，其中包括加州、犹他州、伊利诺伊州和弗吉尼亚州。

荒谬的服务

一些客户在接受采访时称，他们与特斯拉车险的接触在很多层面上都令人沮丧。老菲尔·菲奥里希(Phil Fioresi Sr)是加州南旧金山的一名石匠，据他透露，今年9月份，他女儿的车被特斯拉车险的一名投保人撞了。随后，他打了大约15个电话才联系到特斯拉车险的人。在他看来，这样的服务“荒谬至极”。

“他们只有三个人接电话吗？”他这么质问道。

特斯拉没有透露目前公司拥有多少理赔师。但知情人士称，大约12名理赔师从2021年底开始处理加州索赔请求，很快他们就忙得不可开交，以至于需要数周或数月的时间才能完成理赔。根据加州保险部门的记录，当时特斯拉在该州为超过5万辆汽车投保。

Model Y电池组更换费用高昂

知情人士称，这些最早的理赔师在犹他州德雷珀的特斯拉办公室工作，有时每个理赔师必须处理数百起索赔请求，远远超过其他保险公司的工作量。与竞争对手通常有单独的呼叫中心接收索赔报告不同，特斯拉的理赔师必须自己接听电话，同时还要处理索赔。

职业社交网站领英上的个人资料和公司招聘信息显示，特斯拉已经将业务扩展到了美国的另外11个州，并在得州和马里兰州聘请了更多理赔师，一直在努力招聘更多人。但是，网上不断出现有关特斯拉车险维修和赔偿延迟以及等待服务时间过长的说法。

客户的不满与特斯拉对投保人的大胆承诺形成了鲜明对比。马斯克曾在2022年4月的财报电话会议上表示：“基本来说，客户体验好了很多，因为即使发生事故，现场也没有争吵。我们会立即修理汽车。”

马斯克指出，传统保险服务会导致保险公司、理赔师和维修中心发生争执，他把这种体验称之为“噩梦”。“因此，我们正试图通过特斯拉车险把噩梦变成美梦。”他当时表示。

人为抬高保费？

在许多提供特斯拉车险的州，车主的每月保费可能会根据每天的“安全得分”发生变化。特斯拉表示，这些分数反映了传感器和软件测量的“实时驾驶行为”。

目前，特斯拉正面临至少两起集体诉讼。这些诉讼指控特斯拉容易产生虚假的碰撞警告，从而降低得分并抬高保费。特斯拉在法庭文件中否认了这些指控，并试图驳回这些案件。

特斯拉使用安全得分设定保费

钱达·圣地亚哥(Chanda Santiago)是马里兰州的一名房地产投资者，也是一名特斯拉车险的客户，她没有参与诉讼。不过，她讲述了一个类似的安全系统故障的故事，包括错误的警告和自动刹车。她说，自己的车险月保费最近上涨了近50%，达到190美元左右。

“我对安全评分的计算方式不满意，”她表示，“你在用一些运行不正常的东西对我进行打分。”

圣地亚哥说，她多次将自己的2020年特斯拉Model 3送去维修，但被告知技术人员无法重现汽车问题或无法修复问题。她说，有一次技术人员在驾驶汽车时没有系安全带，这是一个大忌，会被特斯拉车辆安全系统自动检测到。

“然后，我那天的安全评分就下降了。”她表示。

放弃

去年感恩节，乔纳森·加西亚(Jonathan Garcia)在北卡罗来纳州开车去探望家人时，一只鹿突然冲到他2021款特斯拉Model S前面。加西亚是俄亥俄州的一名医生，他向特斯拉车险提交了一份索赔，要求赔偿引擎盖和保险杠的损坏。

记录显示，在加西亚去年11月23日报告了这起事故后的三个月时间里，他多次给特斯拉车险的理赔师打电话、发邮件、留语音信息，寻求维修和租车，但是都没有得到答复。

“有些时候，我每天都打电话，每天都在留言，每天都发邮件。”加西亚在接受采访时说。

加西亚说，直到他向俄亥俄州保险部门提出投诉后，特斯拉才做出回应。俄亥俄州保险部门发布的文件显示，发现特斯拉“没有充分遵守州规定要求的及时索赔沟通”。该部门在3月份通知加西亚，他们得出的结论正在进一步接受审查，可能会引发调查，调查结果将保密。

特斯拉车险在3月2日写给俄亥俄州保险部门的一封信中承认，其理赔师“没有及时沟通和处理索赔”。特斯拉车险解释说，“沟通障碍”是在索赔期间发生的一些人员调整造成的。信中称，特斯拉车险同意将加西亚的租车期延长21天，以此作为对加西亚的部分补偿。

加西亚称，他花了大约六个月的时间来修理他的车。他说，自己在5月17日终止了特斯拉车险服务，并支付更高的保费转投了另一家保险公司。

“我宁愿花更多钱，也不想再使用特斯拉车险。”加西亚这么说。

在特斯卡车险上受过伤的不只有加西亚。斯科特·索耶(Scott Sawyer)是加州里弗赛德一所大学的研究员。他说，自己和妻子为他们购买的2021年款Model Y投了特斯拉车险，“因为我们认为特斯拉汽车和特斯拉车险能更好地无缝对接，更方便”。

2022年2月，一名没有买保险的车主驾驶一辆皮卡在高速公路上追尾了他们的特斯拉。索耶说，他给特斯拉车险打了7个多月的电话才把车修好。他说，在等待因短缺而延误的零部件时，“我们忍着开了一段时间没有修理好的汽车，车上有一个很大的凹痕。”他说。

索耶的Model Y遭遇了两起事故

然而，祸不单行。今年8月25日，他们把车停在家门前时被一辆小型货车撞上了，导致车的左前侧被撞坏。索耶说，特斯拉车险的人几天后打电话给他，说公司会检查这辆被拖走的车。

索耶说，一个月过去了，“我们没有听到特斯拉的任何消息”。他的妻子劳伦·李·索耶(Lauren Lee Sawyer)在Facebook上写道：“我们试过发邮件、打电话、发短信，理赔师都没有回应。我很生气，我讨厌为一辆报废的汽车付款。”

随后，索耶向商业改善局和加州保险局投诉，并联系了律师。他说，他最终从一位理赔师那里得知，车辆损失估计为1万美元。但是，索耶确信这辆车无法修理，坚持要把它送到修理厂

索耶称，修理厂认定这辆车已经报废，但特斯拉花了两周多的时间才最终认同车辆报废，而且还是在他的律师干预下。结果，特斯拉向他支付了44,852美元来解决索赔争议。

那么，他会继续使用特斯拉车险吗？

“当然不会，吃一堑长一智啊。”索耶表示。