不是拼多多“仅退款”有多香 实在是京东售后太拧巴了

2024年01月19日 09:49 次阅读 稿源:唐辰同学 条评论

这两天,在京东的一次糟糕的购物体验,重新激发对“仅退款”服务的思考。1月7日,在京东下单购买一款移动小推桌,自行组装,售价69元。根据售后服务提供方的信息可知,这是京东的pop商家。

次日收到货,拆开包装时发现配件不全,无法安装,便寻求商家客服解决。起初,店铺售后还十分笃定,是多发了一包。多次沟通后才承认是漏发了,表示可以补寄。

1月12日,等待4天,补发的配件收到。但该补齐的配件没有,其他重复的配件又寄了一大包,再次沟通后进行第二次补发。1月13日,收到第二次补发的配件,完成配送的是京东快递。

有一说一,京东的物流履约能力确实强悍,这也是多年来一直购买PLUS会员的主要原因。

这次收到的还是满满当当一大包,起初以为是商家良心,担心再次遗漏,便不计成本,把配件都重新寄了一遍。

但很失望,遗漏的配件还是没有寄过来,还是一堆重复配件。前后三次的配件放置在一起,估摸着已经有两三斤重了。无奈的跟商家客服吐槽:都被你们气笑了。


考虑到退货费劲,也确实需要这张桌子,商家也不容易,1月13日下午,接受第三次补寄的协商。截止1月18日中午,商家物流显示,快件还在转运中心。

最后一点耐心被磨没了,找商家沟通退款退货,给的答复是简单的一句,“收到配件后,请一起退回”。

又被“逗笑”了,便不再和商家掰扯,直接找到京东平台。作为“尊贵的京东PLUS会员”,是拥有专属客服的。但奇怪的是,此前基本秒接入的服务状态,此次需排队三分钟。

十几天都等了,那就排着吧。为加快沟通速度,在等待期间,习惯性的把问题简单明晰的描述,发送在对话框里。

这时,数次收到机器提醒,“为了更好的为您服务,您可以先描述一下您的问题,JIMI为您解决”。如果人工智能能够安抚消费者的情绪,平台的人工客服都可以下岗了。

3分钟后,平台“专属”客服介入,按照标准服务流程处理。曾经体验过电话客服的工作,十分理解他们的工作状态和工序。在说明问题后,便直当的表明自己的诉求:先退款,后续商品回收,可以配合处理。

明显的,这笔订单已经超过退货的时效,无法提交退货。在平台客服建议申请售后,他才能申请纠纷订单时,下意识的怀疑了一下客服的专业度。

但还是自行去售后页面确认,进而反馈“申请不了,只能换货,不能退货”。随即,客服回复“您稍等哈”。最后才确认,选择换货也可以,只要有售后(痕迹)就能申请纠纷。

按耐住内心的暴躁,提交“换货”申请后,客服再次回复“纠纷专员会在48H内回电与您处理”。算算时间,48小时后,转运中的第三次补发的配件应该也到了。当即没绷住,质问客服:“如果再等48小时,怎么不选择等到第三次补寄的配件呢???”

也没有太想为难客服,即便是专属客服。熟悉电商流程,太过清楚他这个环节作用的大与小:大的时候,他们这个口子,就是舆情爆发的导火索;小的时候,他们的作用微乎其微,线下还需要定期接受心理辅导。

随后关闭对话框,选择个人冷静。大约2个小时后,下午2点左右,没有等来纠纷专员,京东快递员打来电话,询问是不是有换货。愣了片刻,才想起客服引导提交过换货。但这个方案个人并不认同,并且重申多次,责任不在我。在双方未达成一致处理方案时,单方面就通知快递小哥来取件,让人十分不适。

快递小哥也在电话中提醒,如果没有协商好,取完件商家也有可能拒收或者退件,还是不会退款。权责分明,堵住漏洞,扼杀羊毛党,这是必要也是认可的。但问题分明,京东又上线了仅退款服务,但看起来又像是个虚招,反反复复,来回撕扯,这个怪圈,怎么跳出来?


稍微总结一下整个购物过程:一次购物,三次补寄,两方售后,未解难题。

郭德纲曾在台上讲,“不是我有多优秀,全靠同行衬托。”在这次购物体验里,也能窥见,拼多多推动“仅退款”服务也是这样。

过去两年,拼多多高速发展,它的一个杀招就是“仅退款”:简单的退款流程,更低的购物门槛,黄峥由此拉拢不少消费者。

拼多多售后服务规则显示,仅退款流程适用于所有订单,并区分未发货和已发货两种情形,规定商家处理用户提交的仅退款申请时间;逾期未处理的,系统将默认商家同意该仅退款申请,并自动退款给用户,拼多多有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限。

该服务规则还在“极速退款”条目下规定“仅退款”内容:若订单满足条件,用户申请仅退款过程中,系统将自动退款给用户。简单来说,在拼多多购物,消费者选择退款,平台多数情况下都会支持。

如果仅从“仅退款”的规则来看,约束条款应该设定,消费者在平台上买到“严重劣质、货不对板”的商品,或者遭遇卖家在未经买家允许的情况下,延迟发货、强制发货等情形,平台通过多项指标进行综合评估后,支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。

但拼多多的操作,给大众的印象是极度偏袒消费者:只要消费者对商品不满,就可以一键发起退款,省去等待商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节。

这种体验,多数用户都会感觉“真香”。但对平台多数商家来说,却是另外一种体感。

使用过拼多多“仅退款”服务的廖华(化名)对新京报表示,自己按照店铺客服要求拍摄证明货物存在破损情况的视频后,客服回复可以“退全款”,且“箱子可以自行处理”,并向她推送“商家想帮您申请快捷退款”页面,只需要她点击同意即可。

新京报还采访过两位律师,他们都认为,拼多多的“仅退款”规则更偏向于买家。其中一位律师马恺浓还称,无论是否有质量问题,还是错漏发,还是买家单纯不喜欢不想要,都可以“仅退款”成功,只需要动手指申请平台介入,几乎都会“仅退款”。这对正常经营的商家而言,无疑是不公平的,小卖家一个‘仅退款’,可能导致好几天白干。

有网友说的更为直接,平台也要保护一下商家,不能让任何一方吃亏。还有网友表示,他母亲经常退款后又收到东西,但觉得别人赚钱不容易,会主动把钱转回去。

这种“偏激的偏袒”激化矛盾,直接结果就是平台和商家起冲突。最近一次“冲突”,也是声量最大的一次无疑是2023年拼多多“炸店风波”。根据媒体表述,参与进来的多是拼多多上的中小商家,它们不满平台的运营策略,把拼多多称为“索马里”,认为拼多多平台政策长期向用户倾斜,用户稍有不满就强迫商家全额退款、让商家承担损失的举措,和海盗无异。

表面上看,这是一次是偏激执行“仅退款”引起的反噬。实质上,这是电商平台生态失衡的一次自我修复。可以预见,拼多多在未来某个阶段,会进行条款修订。

昨天和朋友交流时也提到,个人对“仅退款”服务是谨慎乐观的态度。过去多年的从业经历,很大一部分工作是负责平台业务生态的传播。对于具体的业务生态而言,系统的组成部分——以电商平台为例,生态的组成部分包括消费者、平台、商家和监管部门(含媒体)——角色或有重合,但必须维持一个平衡点上。这是一个无法忽视的业务逻辑。

对任何一方的偏袒或者失衡,都是对整个业务生态的破坏。即便在当下收益不浅,但长远来,不仅对平台自身造成伤害,也是在砸整个行业的锅。“仅退款”若成为行业标准的一个前提是,需要对购物环节参与的各方,都具有诚信约束力。

从这个角度看,现阶段拼多多推行的“仅退款”服务,在整个电商生态里,就是失衡的一环,这也是一剂止咳的慢性毒药。

但客观上说,仅退款有助于电商平台服务质量的提升,改善消费者的购物体验,最大限度的维持用户留存以及复购。同时,“仅退款”服务机制更新,消费者获得更大议价空间,可以倒逼平台商家,提升自身的产品质量和服务水准,电商平台也可以通过这项服务实现优胜劣汰。

2023年年底,京东、淘天跟进这项服务,其中的一个出发点也是如此。当然,每个平台都会根据自己的经营状况设定限制条件。比如京东规定,需要用户和商家协商同意之后,才能仅退款,生效时间是2023年12月29日。

值得一提的是,京东自营早在2014年就提供该项服务。这次调整,主要是将“仅退款”从京东自营扩展到京东入驻商家。

刘强东强势回归后,主导低价策略的实施。pop商家成为他的依托之一:试图以更大的商品供给,获得更多的低价空间。但他面临的挑战也来自于此,即京东自营与pop商家平权。

京东商业生态下,自营的低价效率明显高于后者。以己之矛,攻己之盾的结果,便是一定程度上推翻徐雷、辛利军主导的采销分离。如今,采销再次站到前台,京东的问题仍未得到有效解决。

在这个过程中,京东无法像拼多多一样,偏执的朝一个方向倾斜,“仅退款”服务也就显得那么拧巴。这倒不是拼多多做的有多好,而是京东自身太过拉胯。


目前,这笔订单售后的最新状态是,“请您尽快发货并填写运单号”,至于是否能退款,不得而知。

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