“杀熟”疑云下的携程，每月净赚14亿

#1

潦草的回复

黄渊普的公开信核心涵盖两点：黑钻会员价格突然变动、实际付出的价格甚至高于公开渠道。

具体来说，携程黑钻会员的黄渊普买票时的价格为3868元，准备下单时显示没票，只能买4408元机票，买完后又变为3868元。实际购买的价格甚至高于其他OTA平台和航空公司官网。不只是他买的这张票，他随意查的其他航班，携程的定价也高于美团、飞猪。

对于黄渊普的公开喊话，梁建章并未给出任何回应。

携程给出的回应也十分笼统。

在黄渊普这封公开信中提到了携程的解释：“机票价格都是航司根据需求随时在变动的”。除此之外，根据报道，携程方面对媒体表示，不存在“杀熟”的情况，国际机票的价格会有波动，显示价格不同可能是“对接的价格在缓存中”导致的。

也就是说，黄渊普遭遇的“低价无法付款，高价买完后立马又调到低价”是正常波动，而对于黑钻会员的价格为何高于飞猪、美团，携程却并未给出回复。这显然无法让黄渊普和公众满意，也很难真正打消用户对于杀熟的质疑。

实际上，黄渊普不是唯一一个公开吐槽携程的公众人物，大概率也不会是最后一个。

2022年8月，马天宇在微博发文称，携程 “杀熟有点恶心，明明三千多的票，点进去就变成六千多，最后变成一万多。”更早的2017年，韩雪炮轰携程，表示其作为总里程超过99%的旅行者，却也遭遇了酒店订单被转卖问题。

2021年，携程还曾因为涉嫌大数据杀熟，被判三倍赔偿。根据当时的报道，携程钻石贵宾胡女士通过携程APP订购了舟山某酒店一间豪华湖景大床房，并支付了房款2889元，但胡女士退房时，却发现该酒店的挂牌价及税金共计1377.63元。最终，柯桥区法院判决上海携程商务有限公司赔偿胡女士未完全赔付的差价243.37元及订房差价1511.37元的三倍支付赔偿金，共计4777.48元。

时至今日，在第三方投诉平台上，关于携程的投诉也一直没有停过。投诉的主要内容包括：杀熟、退款难、涉嫌霸王条款、贷款陷阱等等。

由此可见，携程大数据杀熟的问题由来已久，并且长期存在，时至今日依然没有改变。

#2

成本低，收益大

实际上，携程没有任何不杀熟的理由。

一方面，用户对于OTA是有需求的。携程没有公布用户数据，以同程为例，2023年，同程年付费用户2.35亿人，交易金额2415亿元，人均贡献交易额1029元。很多人没有时间一家一家航司对比，使用OTA确实可以价比三家，用户的使用惯性一直比较强。

另一方面，杀熟的代价与收益差别太大。截至目前，外界披露的携程杀熟诉讼案件只有2021年这一起，携程付出的代价是4777.48元，这对于携程而言几乎可以忽略不计。

而且，杀熟的行为很难判定，很多时候很难评判是不是“正常的价格波动”。即便走司法程序，如何收集证据，如何确定侵犯权利的事实十分困难。而且，个人与携程这样的大平台对抗，通常很难占到便宜，需要投入巨大的精力，预期的收益极小。

绝大多数人不会真的拿出来Android和苹果手机分别比价，也不会真的每笔订单价格都进行核实，一旦被杀熟，多数都会跟黄渊普一样，意识不到杀熟，哪怕意识到杀熟，最多只是在网上骂两句，并不会有进一步的行动。这不会给携程带来实质性的影响。

与之相对的则是杀熟对平台的巨大收益。中信证券报告显示，机票“提直降代”后，OTA企业的航司佣金率仅为2%左右。如果再加上人力、带宽、算力等成本，运营交通票务业务，OTA企业甚至会亏钱。在这种情况下，价格的悄然浮动、信息差能够有效解决这样的问题。

实际上，这也不是携程一个平台的做法。《中国商报》报道称，王女士在去哪儿网查询民宿价格时发现，自己与朋友查询同一时间、同一房型、同一服务的民宿时，价格相差上百元。

另外报道称，2024年初，有网友发现，三台登陆不同账号的手机在飞猪预定同一时间、同一舱位的航班，价格分别为400元、481元和1330元，相差近千元。

杀熟究竟可以带来多少利益很难精确测定，但从基本的逻辑来说，平台能够利用信息不对称，悄无声息地增加收入，并且即便被发现而付出的代价并不高，中间商很自然会选择杀熟。

#3

真正的代价

过去一年半，包括携程在内的多数OTA都在经历一轮机遇期。

携程2023年营收445亿，大幅度创造历史新高。今年一季度，携程营收达到119亿，同比增长29.43%，已经连续第四个季度破百亿。

2023年，携程净利润99.2亿，创下历史新高。今年一季度，携程更是实现盈利43亿，在去年同期增长441%的基础上，再度大幅增长28%，由此测算，携程今年一季度每个月可以净赚14亿元，吸金能力强大。

能够看出来，携程的业绩短期内无忧，这也是今年上半年，其市值一度超越百度的关键原因。

但携程一家独大的地位正在遭遇比之前更为严峻的挑战。核心在于，新一轮的竞争者要远比其他OTA平台更为凶猛。

根据美团财报里的数据，2022年全年，美团到店酒旅的营收约为319亿元；2023年，美团酒店及旅游业务交易同比增长100%。今年一季度，到店酒旅业务GTV(交易额)同比增长超60%，年度交易用户数同比增长超37%。交易用户数、商户数、年度活跃商户数均创历史新高。今年5月中旬开始，美团在几个试点城市升级了美团“神会员”体系，将会员权益从按需配送扩展到涵盖到店、酒旅等服务，“神会员”会员体系的进一步融合，还将继续抢占市场。

按照规模看，美团实际上已经跟携程不相上下，美团的基本盘更大，在持续扩张的过程中，携程的市场势必会被抢夺。

除了美团，抖音也在大规模投入酒旅市场。2023年7月，酒店旅游升级成生活服务下的一级部门，与到店业务（餐饮、综合）平行。根据抖音官方数据，2023年酒旅支付GMV同比增长300多倍。交银国际预计，2023年抖音酒旅GMV（商品交易总额）达到600亿元，2024年有望增至900亿元。

除了这两家，快手、高德也都在尝试切入OTA赛道。交银国际数据显示，2019年时，携程的市占率高达67%，此后一路走低，预计2024年将降至57%，五年时间将下降10个百分点。

显然，携程的压力并不小，新一轮真正的挑战就在眼前。携程的优势在于OTA领域的多年积累，但流量劣势也很明显。巩固优势的关键在于深耕口碑，强化老用户对于平台的信任和认可。但显然，大数据杀熟直接破坏的就是老用户的信任感，与巩固市场地位的方向背道而驰。

大数据杀熟的质疑，是对携程多年积累的破坏，最终会对携程竞争优势的巩固带来严峻挑战。这样的代价，远比用户一两句抱怨、一两个投诉所付出的高得多。