AI威胁菲律宾外包呼叫中心 5年内或取代30万个岗位

在过去的八九个月里，大多数公司都推出了各种形式的人工智能助理。这些算法与人工操作员协同工作，例如总结客户之前与公司的所有联系记录。这一过程需要将先进的语音识别技术、内容处理、大数据筛选、情绪分析和语境等实时结合在一起。就在几年前，这还只是科幻小说里的东西。

对部分员工来说，这些工具的快速部署让他们感到突然且冲击巨大。现年47岁的克里斯托弗·鲍蒂斯塔（Christopher Bautista）在呼叫中心行业工作了近20年。在上一份技术支持工作中，他看到人工智能开始把控更多客户来电，然后再转到客服人员那里。他说，去年11月，自己和其他大约70人突然被转为“流动状态”——没有工作、没有工资，但仍在公司员工名单上。6个月后，他辞职转行做销售。“人工智能将接管我们的工作，”鲍蒂斯塔说。“它更便宜、更高效。”

像鲍蒂斯塔这样的故事仍然较为孤立，呼叫行业的员工人数仍在上升，但这种情况可能不会持续太久。在菲律宾广泛开展业务的外包咨询公司Avasant估计，未来5年内，菲律宾可能有多达30万个业务流程外包岗位被人工智能取代。

Avasant管理合伙人阿克沙伊·卡纳（Akshay Khanna）表示：“这对菲律宾的行业来说既是巨大的风险，也是千载难逢的机遇。”该公司分析估计，人工智能还可以在训练算法或管理数据等新岗位上创造多达10万个就业机会，“也不全是悲观前景。”

业务流程外包行业对菲律宾至关重要。它是当地私营部门最大的就业来源，也是对菲律宾GDP贡献最大的行业。从社会角度来看，这些呼叫中心为没有受过高等教育的菲律宾人提供了一份体面收入，而且不需要背井离乡。菲律宾政府一直寄希望于该行业能帮助提升价值链，推动1亿多人进入中产阶级，并带动其他白领工作。但人工智能的迅速到来打乱了这些目标的实现进程。

虽然多年来有不少关于呼叫中心行业即将消亡的说法，但目前现实世界中的技术解决方案仍然令人失望。网站上的文本机器人只是在重复客户已经读过的常见问题，语音菜单系统在处理稍微偏离预设的问题时也常常失灵。

但情况正在迅速发生变化。今年2月，支付公司Klarna Bank AB宣布，人工智能机器人处理了三分之二的客户服务，相当于700名全职客服人员的工作量，这导致一些主要呼叫中心运营商的股价暴跌。今年5月，OpenAI展示的ChatGPT-4o能够熟练解决关于新款iPhone无法开机的客户问题。

这显然威胁到了菲律宾擅长的客户服务代理和技术支持等后台服务岗位。伦敦智库公共政策研究所宏观经济学和人工智能主管卡斯滕·荣格（Carsten Jung）等专家表示，政策制定者现在需要做好准备，避免转型过程中的动荡。他说：“社会保障和税收制度需要有所完善，确保人们能够广泛共享人工智能带来的好处。”

然而，菲律宾并没有选择回避，而是在积极拥抱技术革命。作为仅次于印度的全球第二大外包中心，菲律宾已经成为许多人工智能新工具的测试基地。当地成立了人工智能研究中心，并启动了多项培训计划；有些是政府支持的，有些则是行业资助的，旨在提高全行业170万员工的能力。

“如果你不提升技能，显然人工智能将取代你，”菲律宾国家经济和发展局局长阿森尼奥·巴利萨坎（Arsenio Balisacan）表示。“这是我们面临的挑战。”

人工智能在行动

在[24]7.ai公司繁忙的联络中心，新旧技术之间略显不和谐的共存一览无余。其中一层是传统的客服人员忙忙碌碌，许多人穿着客户品牌的Polo衫，任务是说服客户不要取消他们的手机套餐。整层楼时不时会响起欢呼声，那是人们为自己和同事们完成每日目标在庆祝。

但在另一层，ChatGPT正在训练客服人员。它被用于角色扮演，帮助新员工学习如何应付那些情绪激动、即将取消服务的客户。人工智能可以扮演各种不同的角色，比如Z世代（95后+00后）女性、婴儿潮时期出生（年龄在60到80岁）的男性、愤怒的来电客户，还有难缠的讨价还价者。

公司联合创始人兼首席执行官PV Kannan表示，利用人工智能训练新员工使其适应实际来电的时间从90天缩短到了一个月。他坚信，世界太复杂，总有些情况是机器无法应对的，比如恶劣天气时旅客紧急取消航班，或者客户推出新功能、新定价模式或新套餐服务。

然而，PV Kannan也指出，人类在未来的工作中将更多地扮演“中间件”的角色。而他相信，这个重新定义的角色意味着更少的工作岗位。

“未知的是，人工智能将以多快的速度颠覆这个行业。是两年吗？”PV Kannan说。他的公司在全球拥有1.2万名员工，其中5000人在菲律宾。“业内有一半的人都在否认，假装不会有任何影响。”

其他主要企业也在大力推广人工智能。纳斯达克上市公司Concentrix位于马尼拉的一幢23层办公大楼里，人工智能助理与上万名客服人员一起工作。它会监听对话，总结来电内容，分析负面情绪，并随时向管理人员通报任何不合规的员工言论，或来电用户要求诉诸法律的通话内容。

Concentrix首席执行官克里斯·考德威尔（Chris Caldwell）表示，这仅仅是个开始。他的公司在菲律宾雇用了10万名员工。“这项技术不会等待任何人，”考德威尔说。“我不确定有多少国家能赶上科技公司的发展速度。”

与业内许多高管一样，考德威尔不愿意谈论失业问题。他说，人工智能将创造新的工作角色，例如数据标注或校正等，现有的许多员工完全可以胜任这些角色。

事实上，当地行业协会仍预测未来几年员工人数和收入将继续增长。菲律宾IT和业务流程协会会长兼首席执行官杰克·马德里（Jack Madrid）表示，他已经会见了至少80家有意在菲律宾设立或扩大业务流程外包的公司，主要原因是在美国的运营成本不断上升。

“我们正处在一个有趣的节点，”马德里说。“对工作不确定性的恐慌已经被一种认识所取代，那就是整合生成式人工智能的成本依然很高，我们需要抓住一到两年的窗口期，让员工掌握新技能。”

尽管经常要倒夜班，时不时还要遭受客户辱骂，但当地仍有很多人想进入这个行业。Facebook群组里依然充斥着关于如何在这个行业找到工作的讨论。在马尼拉的大型BPO科技园区——包括咖啡馆、卡拉OK房、诊所、洗衣店和招聘中心——18岁的年轻人只要通过一系列的测试和面试，几个小时后就能拿到工作机会，月薪至少为13300比索（约1750元人民币），另加津贴，表现出色的还会加薪。

但变化和焦虑已经显现。32岁的吉汉·伊莱贾·帕洛玛（Jihan Elijah Paloma）和她的兄弟、丈夫以及三岁的女儿住在马尼拉市中心西南两小时车程外的赫内拉尔特里亚斯。家中所有成年人都在呼叫中心行业工作，曾经缺吃少穿的家庭现在已经富足起来。帕洛玛在第一资本金融公司（Capital One Financial）的信用卡服务热线工作，正在攒钱买自己的房子，还雇得起保姆，这样白天就可以睡觉了。“这个行业改变了我的生活，”她说。“如果人工智能夺走了我的工作，我不知道我该怎么办。”

与许多人相比，帕洛玛更清楚事情发展得有多快。在这个行业工作了17年后，她的丈夫今年早些时候在人工智能初创公司Sanas找到了一份质量保证方面的新工作，这是许多研究如何用技术优化人工工作的公司之一。Sanas的软件帮助协调口音，消除背景噪音，如公鸡打鸣、救护车鸣笛、办公室嘈杂声等，让客服对话更为顺畅。

虽然这听起来是帮助客服人员，而非取代他们，但这种工具的应用对菲律宾来说却构成了一定的风险。自上世纪90年代以来，菲律宾之所以能在市场上占据领先地位，不仅是因为人力成本比美国低，还因为当地有大量讲流利英语并且文化上更贴近西方的劳动力。如果口音等因素不再是竞争优势，那么外资企业将可能转移到成本更低的地方，如埃及或加纳，这些国家的外包行业也正在崛起。

Sanas公司菲律宾业务负责人克里斯汀·卡瓦莱罗（Christine Caballero）表示：“上一代的工具无法学习，但这些新型机器人始终在倾听、学习，理解语境、口音和客户需求。”她补充道，“很快客户可能就无法分辨出他们是在与人工智能机器人交谈。”

客户顾虑

尽管技术进步迅速，但技术解决方案仍远非完美，仍有很多迹象表明这一点。许多公司曾大张旗鼓地推出人工智能，结果却因技术故障或仍需大量人力支持而被迫撤回。

例如，电商巨头亚马逊曾因其无收银员的便利店中使用的人工智能系统引发巨大关注。但事实证明，这些商店依旧严重依赖人工操作，印度工人负责标记数据用于物体识别，并随时待命审核有问题的交易。今年4月，亚马逊宣布将从其美国门店中撤出该系统。

Teleperformance SE旗下数字服务部门TP Infinity的首席执行官西达思·慕克吉（Sidharth Mukherjee）表示，他的客户经常提到加拿大航空人工智能系统的失误，称这让他们对大规模部署人工智能仍感到不安。他说：“客户对提高效率感到兴奋，但对风险仍心存顾虑。”

尽管如此，许多企业仍在加快人工智能的推广。埃森哲公司（Accenture Plc.）美国运营部门在菲律宾拥有超过8.5万名员工。公司首席执行官优素福·泰奥布（Yusuf Tayob）表示，传统呼叫中心正面临着变革的浪潮。他举例说，在中东的一个客户运营的呼叫中心，人工智能已经分担了20%的呼叫量。

泰奥布说：“我们可以想象，在一年内我们可以将这一比例提高两倍。”他补充道，挑战更多地在于数据和人类行为，而非技术本身。他估计，各行各业约40%的工作时间将受到人工智能模型和机器人的影响，并表示客户都在争相抢占先机。埃森哲公司关于生成式人工智能产品套件的新技术突破10亿美元销售大关速度堪称史上最快，今年以来的销售额已达到20亿美元。泰奥布说：“这是我们见过的技术采用速度最快的案例之一。”

问题是，尽管所有人都在谈论如何进行技术培训，但菲律宾是否已经做好了准备？业内人士担心，政府的行动可能太慢了。参议员丽莎·洪蒂维罗斯（Risa Hontiveros）表示：“政府应该更加重视这个问题，并制定一系列应对方案，包括最坏的情况。”“不幸的是，菲律宾尚未做好充分准备，以应对人工智能浪潮对我们的工人带来的冲击。”

现年32岁的乔尼尔·戈迪诺（Joniel Godino）也有同样的担忧。2021年，在业务流程外包行业工作了12年后，他失去了在澳大利亚电信公司Telstra Group的工作。接下来的几年里，他目睹了Telstra Group进行了一系列人工智能试验，试图提高客服人员的效率。今年2月，该公司公开宣布，人工智能工具使客户后续呼叫量减少了20%，因此决定将这项技术推广到所有呼叫中心。几个月后，Telstra Group宣布将在其业务中裁员2800人。

Telstra Group否认了裁员与人工智能推广之间的关联。Telstra Group在一份声明中表示：“虽然人工智能绝对有助于我们提高效率，为客户提供更好服务，但裁员与人工智能无关。”

不过，戈迪诺已经彻底离开了呼叫中心行业。他确信，无论雇主是谁，他那些从事客户服务和其他后台工作的同事们都面临着时间紧迫的挑战。他自己并不害怕技术创新：他现在作为自由职业者，担任远程助理，使用人工智能为客户撰写营销材料，其中包括一位在英国从事短期租赁业务的公司高管。“有一次，首席执行官对我说，这听起来太美国化了。现在我用ChatGPT把它变得更英国化。”

尽管如此，他仍然对未来感到担忧。“追求效率是企业的本质，”戈迪诺说。许多员工“不仅头上戴着耳机，而且对外面发生的事也充耳不闻。”